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山東大嫂創始人萬忠:專注商業品質,打造家政服務生態新體系!

2021-03-17

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本期人物專訪嘉賓:山東大嫂家庭服務有限公司創始人萬忠

山東大嫂是一家集家政技術教研、教學和家政服務管理一條龍服務基地??偛拷洜I面積達5000平,是國內建立家政服務誠信體系最早的企業。自成立以來為近20萬人提供了培訓及穩定的工作機會,服務的家庭近2萬。是國家商務部大型家政龍頭企業培育試點單位、國家人社部5A級誠信服務企業、全國總工會女職工定點培訓單位。

為大齡女性就業謀出路

策劃出“山東大嫂”品牌

2005年,基于當時濟南求職難、就業難的現狀,萬忠想創辦一個服務于求職者和用人單位的職業介紹機構,來幫助更多的人實現就業。在招聘會中萬忠發現年齡在35歲以上的女性求職難度很大。

他說:“十幾年前工廠招聘工人的時候,35歲以上的女性是沒有機會去進工廠的,甚至很多崗位只招學生,連結過婚的不愿意要。在想辦法給她們找出路的過程中,我們通過對求職市場的調研,發現了家政服務的商機?!?/span>

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然而當時濟南甚至整個北方的家政服務員的待遇都很差,才幾百塊錢。萬忠和同事們走訪北京、上海、廣州、深圳等地,他發現這些地方的中高端家庭對于家政服務需求很旺盛,于是 “萬名山東大嫂進廣東”的跨省大型勞務輸出項目開始籌劃和推進。

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基于山東女性善良、樸實、勇敢的形象,再加上“嫂子”是山東人對已婚女性的尊稱,是擔當和善良的標志符號,“山東大嫂”就這樣誕生了。

通過培訓迅速占領市場

走在全國領先行列

在家政服務輸出的過程中萬忠團隊也發現了很多問題。當時深圳有很多家庭是用菲傭的,他們的工資是萬忠團隊家政服務員的三到四倍,工資差別非常大。如何縮小這個差別呢?

2007年,山東大嫂與高校合作,聯合成立了山東大嫂的培訓基地,通過培訓以后再做輸出,最初的培訓項目包括育嬰師培訓、月嫂培訓。發展過程中,山東大嫂以培訓為抓手,以產品設計為中心,始終圍繞市場創造出客戶需求的專業服務。

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萬忠說:“當時在廣東工作了一段時間后,一部分人想回鄉,那么就要在濟南或者在山東周邊找工作,于是我們就開始做本地業務。本地業務起步比較快,因為他們經過南方的高端家庭對他們培訓,回來之后在家政市場非常占優勢。再加上有育嬰師、月嫂這樣的培訓,他們的實操技術都很棒?!?/span>

目前,山東大嫂職業培訓學校升級成山東中加職業培訓學院,山東大嫂培訓項目從嬰幼兒的早期訓練干預、養老護理的身體力行研究、嬰幼兒視聽觸味嗅本體覺和平衡覺的發育規律入手,加強教研和市場對接,更新發展課程設置,圍繞市場需求變化更新課程培訓手段,走在了全國領先行列。

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除了理論知識的培訓,也不忘實操的培訓。他介紹道:“有很多學生學完之后不敢動手實踐,我們就先派他到資深月嫂工作過的家庭帶一些大孩子。通過‘實踐、返校再實踐’的方式幫助理論結合實踐,然后再給他們分配比較合適的工作?!?/span>

五級客服系統,多層級管理體系

打造家政服務新模式

由于客戶的需求很多時候都非常復雜,這就需要在客服和顧客搭建溝通的橋梁。那就得有客戶經理、客服部門來讓顧客的訴求得到及時滿足。如果實在都解決不了那些沖突,那就只能用法務部門??蛻艚浝?,店長,客服部,集團的客服再加上法務部構成五級客服系統來保證顧客和家政服務員的權益。

萬總介紹:“我們用的是員工制的模式,所有家政服務員的工資是我們發放,顧客是要預付所有費用到我這來,我們相當于是一手拖兩家。比如顧客請月嫂,顧客把保證金放到我們這,我們就派家政服務員到顧客家工作。我們作為一個第三方,讓顧客和家政服務員雙方的權益都有保障?!?/span>

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除了五級客服系統,山東大嫂還有多層級管理體系。比如在門店中,店長和簽單的人就是兩級,簽單的人負責服務,店長負責督促和監督。

在誠信建設方面,2018年初山東大嫂在全國率先實現了“一人一碼一張卡,可追可查可評價”的誠信建設管理系統,完成了企業從檔案建設到大數據的統計、分析和應用。

開辦家政商學院

助力創業者實現夢想

除了培訓家政服務員,山東大嫂也有自己的商學院,給想創業的家政人提供幫助,教他們如何開門店、如何簽合同、如何運營、如何跟顧客和服務員打交道。   

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商學院從創辦至今已有三年的時間,萬忠團隊已經幫助扶持了兩三百家政公司了。由于每個人創業的條件和環境都不一樣,不能完全用一個統一的體系,所以扶持都是按照每個企業來定制的。

萬忠說:“技術扶持就是帶著他們走一段,因為很多問題利用課程上的理論知識是解決不了的。當他們碰到難題了不知道怎么解決,我們會給他指導一下并且持續跟蹤一兩年,直到他們在創業過程中遇到的問題都基本解決?!?nbsp;

讓國學理念滲透到日常工作

讓公益鑄就美好社會

萬忠非常推崇國學,他認為把傳統文化比如《論語》、《道德經》里的理念滲透到大家的日常工作中,會從觀念上改變大家的一些想法。

他表示:“傳統文化能讓人回歸初心,回歸家庭的溫暖,家和才會萬事興。只有讓大家充分意識到自己的家庭責任,才能承擔社會。首先把自己的家庭關系修復好了,家里人都支持你,你才能安心的工作?!?/span>

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在國學理念的熏陶下,萬忠不忘做公益來回饋社會。2014年,萬忠成立了山東百荷匯家政服務俱樂部,采用互幫互助的形式來幫助需要幫助的貧困家政服務員。

此外,山東大嫂憑借正己、專業、責任、奉獻的價值觀念和規范化運營,得到了政府的大力支持,在甘肅蘭州、湖南花垣、重慶武隆、秀山、山東臨沂等多地持續跟進開展培訓和精準扶貧,先后培訓2000多人,建檔立卡戶40多人。

給家政初創者的寄語

堅守初心,為客戶和公司負責

對于家政行業的初創者,萬忠表示:“我覺得經營一個家政公司經,首先身為一個老板,初心要樹的正。首先你要為你的客戶和整個服務的流程和標準負責。整個的經營重心不應該只是放在利潤上,更多的是放在服務的高品質上。我認為家政的創業比其他的創業都要難,因為它是一個終身的事業,它要解決就業問題,解決家庭穩定的問題,一手托多家。我們要學會創造一個符合國家,符合家庭的多贏產業體系?!?/span>

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